Zapewne każdy z nas spotkał się z powiedzeniem, że klient ma zawsze rację. To zasada, która ukształtowała rynek konsumenta, gdzie to sprzedawcy muszą konkurować ze sobą o uwagę kupujących, ale każda osoba pracująca w sektorze usługowym wie, że rzeczywistość często wygląda inaczej. Nie da się jednak ukryć, że prowadzenie sklepu, zarówno stacjonarnego, jak i online, nie ma sensu bez klientów chcących skorzystać z jego oferty. Złotym rozwiązaniem w tej sytuacji może być zastąpienie starej zasady nową: klient zawsze zasługuje na naszą uwagę i szacunek. Wprowadzenie do swojej działalności dobrych praktyk obsługi klienta jest skutecznym sposobem na budowanie rozpoznawalności marki i powiększanie grupy stałych klientów. Jakimi zasadami warto się więc kierować?
Obsługa klienta – zasady, które warto znać
Obsługa klienta to pojęcie, które kryje w sobie wiele zasad i praktyk, które możemy stosować w zależności od rodzaju działalności i tego, na jakim efekcie nam zależy. Co ważne, jest równie istotna w przypadku sklepów stacjonarnych, jak i internetowych, choć oczywiście ze względu na specyfikę działalności w obu przypadkach naszą uwagę powinniśmy zwrócić na nieco inne aspekty. Z tego powodu wymienione poniżej zasady podzieliliśmy właśnie na te dwie grupy: zasady obsługi klienta w sklepie online i stacjonarnym.
5 zasad obsługi klienta w sklepie stacjonarnym
- Klient powinien czuć się mile widziany
Uśmiech to uniwersalny komunikat, który pozwala budować pozytywne relacje. Właśnie dlatego stanowi jeden z kluczowych elementów obsługi klienta. Klient, szczególnie jeżeli odwiedza Twój sklep po raz pierwszy, może czuć się nieswojo i mieć trudności ze znalezieniem poszukiwanych towarów, zadbaj więc o to, by uprzejmie go powitać i zaproponować pomoc.
- Prezentacja ma znaczenie
Klienci przykładają dużą wagę do wyglądu sklepu i tego, w jaki sposób prezentowane są oferowane towary. W dodatku bałagan nie tylko wygląda nieestetycznie, ale może też utrudniać zakupy lub nawet prowadzić do wypadków. Zadbaj o to, by wszystkie produkty były na swoim miejscu, wyeksponuj te najbardziej atrakcyjne, a przede wszystkim — dbaj o czysty i schludny wygląd otoczenia.
- Sprzedawca musi dobrze znać ofertę
Jeśli nie będziesz w stanie odpowiedzieć na pytania dotyczące oferowanych produktów, szybko stracisz wiarygodność w oczach klientów. Musisz też świetnie znać rozmieszczenie poszczególnych kategorii towarów na terenie sklepu, tak by móc bez problemu wskazać do nich drogę.
- Bądź dostępny
Obsługa klienta nie polega tylko na kasowaniu zakupionych towarów, ale też na odpowiadaniu na pytania i doradzaniu. Kiedy widzisz, że ktoś ma trudności ze znalezieniem jakiegoś produktu lub rozgląda się za pracownikiem sklepu, przerwij inne zajęcia i zaoferuje pomoc. Klient przychodzący do Twojego sklepu jest Twoim gościem, zasługuje więc na Twoją pełną uwagę.
- Skup się na potrzebach klienta
Doradzając wybór danego produktu lub proponując dodatkowe towary, nie narzucaj klientowi tego, co akurat chcesz sprzedać, ale skup się na tym, czego faktycznie może potrzebować. Zaproponuj rzeczy z tej samej kategorii produktowej lub przedstaw aktualne promocje.
5 zasad obsługi klienta w sklepie internetowym
- Zadbaj o wygodę zakupów
Sklep internetowy powinien być zbudowany w taki sposób, by korzystanie z niego było intuicyjne i proste. Podziel produkty na kategorie tematyczne i udostępnij opcję wyszukiwania. Klienci docenią też możliwość dodania interesujących ich produktów do schowka, czy dostępność różnych opcji bezpiecznych płatności online i dostaw.
- Zapewnij możliwość skontaktowania się z Tobą
Sprzedając w internecie, tracisz możliwość bezpośredniej rozmowy z klientem w czasie zakupów. Nie oznacza to jednak, że nie ma on pytań na temat oferty. Możliwość kontaktu z Tobą jest więc absolutną podstawą. Dodaj formularz kontaktowy na stronie, ale rozważ też wykorzystanie czatu lub kontakt przez media społecznościowe.
- Szybkie i rzeczowe odpowiedzi
Klienci cenią zakupy online przede wszystkim za szybkość. Nie będą więc czekać bez końca na Twoją odpowiedź. Im szybciej odpowiesz na ich pytania, tym większa szansa, że nie zmienią zdania i nie skierują się do konkurencyjnego sklepu. Liczy się jednak nie tylko szybkość odpowiedzi, ale też jej treść — wszystkie wiadomości powinny być uprzejme, profesjonalne i udzielać konkretnych informacji.
- Przejrzyste zasady
Im więcej informacji na temat dostępności produktów, terminu realizacji zamówień, sposobu zakupu i płatności, czasu dostaw i polityki zwrotów udostępnisz klientom jeszcze przed zakupami, tym lepiej. W ten sposób unikniesz nieporozumień, a klienci będą wiedzieć, czego mogą oczekiwać.
- Zmniejsz dystans
W budowaniu relacji z klientem online pomagają narzędzia takie jak newslettery czy firmowe profile w mediach społecznościowych. Świetnie sprawdzają się jednak również dodatki do zamówień: kody promocyjne, ulotki promujące nowe towary, darmowe gadżety i próbki, czy nawet spersonalizowana kartka z podziękowaniem za zakup i zaproszeniem do ponownego skorzystania z oferty.
Dlaczego obsługa klienta w sklepie jest tak istotna?
To jakość obsługi klienta w dużym stopniu decyduje o tym, w jaki sposób postrzegany jest Twój sklep. Nieprzyjemne doświadczenia zakupowe mogą skutecznie zniechęcić do powrotu, a w dodatku informacje o nich szybko rozejdą się po okolicy i w sieci, rujnując Twoją opinię także w oczach potencjalnych klientów. To prawda obowiązująca niezależnie od branży i rodzaju działalności, ale konsekwencje mogą być szczególnie dotkliwe dla sklepów działających w sektorach, gdzie panuje duża konkurencja, to na przykład sprzedaż i dystrybucja artykułów spożywczych. Kiedy oferowane przez Ciebie produkty bez problemu znaleźć można także w innych sklepach, to do Ciebie należy zadanie przekonania konsumentów, że warto wybrać właśnie Twoją ofertę.
Jak więc widać, dbanie o zadowolenie klientów jest bardzo ważne z punktu widzenia osiągania celów sprzedażowych i powinno być stałym punktem strategii biznesowej. Dobra atmosfera i miła obsługa mogą zachęcić do spędzenia w sklepie dłużej chwili. W efekcie odwiedzający poświęcą więcej czasu na zapoznanie się z ofertą, co zwiększa szansę na zakup większej liczby produktów. W dodatku pozytywne doświadczenia częściej skutkują ponownymi zakupami, a także polecaniem sklepu wśród znajomych. To najskuteczniejsza metoda budowania bazy lojalnych klientów.
