Jeder von uns hat wahrscheinlich schon einmal das Sprichwort gehört, dass der Kunde immer Recht hat. Dies ist das Prinzip, das den Verbrauchermarkt geprägt hat, wo Verkäufer untereinander um die Aufmerksamkeit der Käufer konkurrieren müssen, aber jeder, der im Dienstleistungssektor arbeitet, weiß, dass die Realität oft anders aussieht. Es lässt sich jedoch nicht leugnen, dass der Betrieb eines Ladens, sowohl stationär als auch online, ohne die Bereitschaft der Kunden, das Angebot in Anspruch zu nehmen, keinen Sinn macht. Die goldene Lösung in dieser Situation könnte darin bestehen, die alte Regel durch eine neue zu ersetzen: Der Kunde verdient immer unsere Aufmerksamkeit und unseren Respekt. Die Einführung guter Kundendienstpraktiken in Ihrem Unternehmen ist eine wirksame Möglichkeit, die Markenbekanntheit zu steigern und den Kreis der Stammkunden zu erweitern. Welche Grundsätze sind es also wert, befolgt zu werden?

Kundenservice – wissenswerte Regeln

Kundenservice ist ein Konzept, das viele Grundsätze und Praktiken umfasst, die wir je nach Art des Unternehmens und der gewünschten Wirkung anwenden können. Wichtig ist, dass es bei stationären und Online-Shops gleichermaßen wichtig ist, obwohl wir aufgrund der Besonderheiten des Geschäfts in beiden Fällen natürlich auf leicht unterschiedliche Aspekte achten sollten. Aus diesem Grund haben wir die nachfolgend aufgeführten Regeln in diese beiden Gruppen unterteilt: Kundenservice-Regeln im Online- und stationären Handel.

5 Regeln für den Kundenservice im stationären Geschäft

5 Regeln für den Kundenservice im stationären Geschäft
  1. Der Kunde soll sich willkommen fühlen

Lächeln ist eine universelle Botschaft, die es Ihnen ermöglicht, positive Beziehungen aufzubauen. Deshalb ist es eines der Schlüsselelemente des Kundenservice. Ein Kunde, insbesondere wenn er Ihr Geschäft zum ersten Mal besucht, kann sich unwohl fühlen und Schwierigkeiten haben, die gesuchte Ware zu finden. Begrüßen Sie ihn daher höflich und bieten Sie Hilfe an.

  1. Präsentation ist wichtig

Kunden legen großen Wert auf das Erscheinungsbild des Ladens und die Art und Weise, wie die angebotenen Waren präsentiert werden. Zudem sieht Unordnung nicht nur unschön aus, sondern kann auch das Einkaufen erschweren oder sogar zu Unfällen führen. Achten Sie darauf, dass alle Produkte an ihrem Platz sind, stellen Sie die schönsten Produkte zur Schau und sorgen Sie vor allem für eine saubere und aufgeräumte Umgebung.

  1. Der Verkäufer muss das Angebot gut kennen

Wenn Sie Fragen zu den von Ihnen angebotenen Produkten nicht beantworten können, verlieren Sie schnell an Glaubwürdigkeit in den Augen der Kunden. Außerdem müssen Sie den Standort der einzelnen Warengruppen im Geschäft kennen, damit Sie ihnen problemlos den Weg weisen können.

  1. Verfügbar sein

Beim Kundenservice geht es nicht nur um die Prüfung gekaufter Waren, sondern auch um die Beantwortung von Fragen und die Beratung. Wenn Sie bemerken, dass jemand Schwierigkeiten hat, ein Produkt zu finden oder sich nach einem Filialmitarbeiter umzusehen, unterbrechen Sie seine Arbeit und bieten Sie Hilfe an. Ein Kunde, der in Ihr Geschäft kommt, ist Ihr Gast und verdient daher Ihre volle Aufmerksamkeit.

  1. Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse des Kunden

Wenn Sie bei der Auswahl eines bestimmten Produkts beraten oder zusätzliche Waren anbieten, drängen Sie dem Kunden nicht auf, was Sie verkaufen möchten, sondern konzentrieren Sie sich auf das, was er möglicherweise tatsächlich benötigt. Schlagen Sie Artikel aus der gleichen Produktkategorie vor oder präsentieren Sie aktuelle Aktionen.

5 Regeln für den Kundenservice in einem Online-Shop

5 Regeln für den Kundenservice in einem Online-Shop
  1. Machen Sie das Einkaufen bequem

Ein Online-Shop sollte so aufgebaut sein, dass seine Nutzung intuitiv und einfach ist. Teilen Sie Produkte in thematische Kategorien ein und bieten Sie eine Suchmöglichkeit an. Kunden werden außerdem die Möglichkeit zu schätzen wissen, Produkte, die sie interessieren, in den Warenkorb legen zu können, sowie die Verfügbarkeit verschiedener sicherer Online-Zahlungs- und Lieferoptionen.

  1. Bieten Sie eine Möglichkeit, Sie zu kontaktieren

Beim Online-Verkauf entgeht Ihnen die Möglichkeit, beim Einkaufen direkt mit dem Kunden zu sprechen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass er keine Fragen zum Angebot hat. Die Kontaktmöglichkeit zu Ihnen ist daher unbedingt erforderlich. Fügen Sie ein Kontaktformular auf der Website hinzu, erwägen Sie aber auch die Nutzung von Chat oder die Kontaktaufnahme über soziale Medien.

  1. Schnelle und sachliche Antworten

Kunden schätzen Online-Shopping vor allem wegen seiner Geschwindigkeit. Sie werden also nicht ewig auf Ihre Antwort warten. Je schneller Sie ihre Fragen beantworten, desto größer ist die Chance, dass sie ihre Meinung nicht ändern und zu einem Konkurrenzgeschäft gehen. Allerdings kommt es nicht nur auf die Reaktionsgeschwindigkeit an, sondern auch auf den Inhalt – alle Nachrichten sollten höflich, professionell sein und konkrete Informationen enthalten.

  1. Transparente Regeln

Je mehr Informationen Sie Ihren Kunden vor dem Einkauf über Produktverfügbarkeit, Bestellabwicklungszeiten, Kauf- und Zahlungsmethoden, Lieferzeiten und Rückgabebedingungen zur Verfügung stellen, desto besser. So vermeiden Sie Missverständnisse und Ihre Kunden wissen, was sie erwartet.

  1. Reduzieren Sie den Abstand

Tools wie Newsletter und Social-Media-Profile von Unternehmen helfen dabei, online Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Aber auch Add-ons zu Bestellungen funktionieren hervorragend: Aktionscodes, Broschüren zur Werbung für neue Produkte, kostenlose Gadgets und Muster oder sogar eine personalisierte Karte, die sich für den Kauf bedankt und Sie einlädt, das Angebot erneut zu nutzen.

Warum ist der Kundenservice im Geschäft so wichtig?

Die Qualität des Kundenservice bestimmt maßgeblich, wie Ihr Shop wahrgenommen wird. Unangenehme Einkaufserlebnisse können Sie effektiv vom Wiederkehren abhalten und darüber hinaus verbreiten sich Informationen darüber schnell in der Umgebung und im Internet, was Ihre Meinung auch in den Augen potenzieller Kunden ruiniert. Dies gilt unabhängig von der Branche und der Art der Tätigkeit, die Folgen können jedoch besonders schwerwiegend für Geschäfte sein, die in Sektoren mit starkem Wettbewerb tätig sind, beispielsweise im Verkauf und im Einzelhandel  Vertrieb von Lebensmitteln. Wenn die von Ihnen angebotenen Produkte auch in anderen Geschäften leicht zu finden sind, liegt es an Ihnen, die Verbraucher davon zu überzeugen, dass sich Ihr Angebot lohnt.

Wie Sie sehen, ist die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit im Hinblick auf die Erreichung der Vertriebsziele sehr wichtig und sollte ein fester Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie sein. Eine gute Atmosphäre und freundlicher Service können Sie dazu ermutigen, länger im Geschäft zu bleiben. Dadurch verbringen Besucher mehr Zeit mit der Lektüre des Angebots, was die Chance erhöht, mehr Produkte zu kaufen. Darüber hinaus führen positive Erfahrungen häufiger zu Wiederholungskäufen und zur Empfehlung des Shops an Freunde. Dies ist die effektivste Methode zum Aufbau eines treuen Kundenstamms.